Кто защитит пациента на рынке медицинских услуг?
С уничтожением государственной системы здравоохранения в России актуализировалась проблема беззащитности пациентов перед навязчивым сервисом коммерческих клиник, заполнивших образовавшуюся пустоту. Теперь вместо медицинской помощи больной получает услугу, в большинстве случаев не имеющую отношения к лечению имеющихся у него заболеваний. Набор услуг, навязываемых пациенту, всецело зависит от ассортимента клиники, устанавливающегося в соответствии с популярностью процедур на медицинском рынке.
При всей порочности российских стандартов и порядков лечения они в значительной мере гарантировали соблюдение интересов пациентов в процессе оказания им медицинской помощи в государственных лечебных и профилактических учреждениях. Страховые компании, хоть и формально в большинстве случаев, но юридически были предназначены для той же цели. В этом контексте, система ДМС — единственная структура, обеспечивающая хотя бы частично такую защиту. Однако, клиники, работающие по прямым договорам с пациентами, за наличные, не подвержены никакому контролю. И таких клиник сегодня большинство.
Наиболее откровенным обманом потребителей медицинских услуг занимаются получившие распространение в крупных городах сетевые клиники. Спектр услуг подобных учреждений приблизительно одинаков и колеблется в незначительных пределах в зависимости от размеров арендуемых помещений и объемов первоначальных вложений. Можно легко вычленить основные направления деятельности сетевых клиник, обеспечивающие приемлимый уровень доходности и способность к расширению бизнеса.
Стандартный набор медицинского «фастфуда» включает кабинеты врачей-консультантов и процедурные комнаты. Вторые предназначены для выполнения назначений, полученных в первых. Назначения делают несколько узких специалистов, чья задача — выявить у всякого, переступившего порог заведения, именно ту патологию, которая предусматривает проведения лечебных процедур из имеющегося в клинике ассортимента.
Среди медицинских услуг в последние годы наибольшей популярностью пользуются разнообразные методы борьбы с неспецифическими проблемами и симптоматической патологией. К ним, в первую очередь, относятся болевые синдромы, а также всевозможные расстройства вегетативной и психоэмоциональной сферы. Пациенты с подобными проблемами, как правило, имеют широкий спектр жалоб, что позволяет выявить у них патологию практически в любой области. Таким образом, всякий человек, даже случайно попавший в «сеть клиник», имеет мало шансов вырваться из её цепких рук.
На смену привычной рекламе в СМИ приходят агрессивные методы ловли клиентов, заимствованные у коллег-сетевиков, торгующих товарами и услугами широкого потребления. На рынке большим спросом пользуются базы пациентов, заимствованные в государственных медицинских учреждениях. Продажа электронной базы приносит неплохой доход тому, кто тайком выносит её из районной поликлиники или диспансера.
Однако, за неимением готовой базы, сетевые call-центры не гнушаются и использованием обычных телефонных справочников, обзванивая в алфавитном порядке всех без исключения жителей близлежащих районов, способных добраться до сети. Содержание телефонных звонков примитивно простое и сводится к «приглашению» посетить клинику, специализирующуются как раз на имеющейся у телефонного абонента проблеме. Каждому, кому посчастливилось получить подобное приглашение, обещается качественное и полноценное обследование и лечение у «лучших опытных специалистов». Во многих случаях пациентов заманивают предложением бесплатной консультации. И пациенты с надеждой откликаются на эту заманчивую рекламу, не догадываясь, что вся «бесплатная первичная консультация» сведется к назначению стандартного комплекса услуг, на которых держится коммерческий успех данного медицинского центра. Удерживать пациентов, получивших это «предложение номер два», в стенах здания — задача следующей линии обороны — «менеджеров», «администраторов» или «консультантов» сетевой клиники. Вне зависимости от принятого в учреждении наименования, на такие должности, как и в работники call-центров, обычно набираются, люди, не имеющие медицинского образования. Профессиональным качеством здесь является способность производить благоприятное впечатление на клиента и уговаривать последнего на согласие с заготовленным для него коммерческим предложением. Подобный опыт работы, если он необходим, обычно приобретается в системе розничной торговли и многоуровневого маркетинга.
Большим спросом в коммерческих клиниках пользуются процедуры, объем которых был заметно сокращен в государственных медицинских учреждениях. Практически полностью в коммерческую сферу перекочевала реабилитация и физиотерапия. С массовой ликвидацией данного вида медпомощи, вся восстановительная медицина стала платной и сосредоточилась преимущественно в частном секторе.
Причины сокращения различны, но результат — весьма похож. Иногда это происходило как всвязи с действительно низкой эффективностью части таких процедур, но в большинстве случаев — в результате продуманного лоббирования представителей коммерческой медицины в органах управления здравоохранением. Так популярная услуга «прокапаться» частично перекочевала из больниц и поликлиник в дневные стационары. А проведение пункций, блокад, мышечных, суставных и внутривенных инъекций стало проводиться в значительно меньшем объеме. Одновременно, коммерческие клиники взяли на себя выполнение дефицитных в государственной системе процедур ЛФК, мануальной терапии, массажа и рефлексотерапии.
Четко прослеживается негативная тенденция к росту числа предложений наиболее дорогих, при этом вовсе не самых эффективных процедур. Так одними из лидеров среди популярных и прибыльных методов лечения в последние годы считаются гирудотерапия и мануальная терапия. В ряде клиник можно обнаружить повальное назначение пациентам любого профиля биологических добавок, в частности, хондропротекторов, а также гомепатических средств и экзотических «препаратов», например, мумиё.
Главной проблемой прогредиентного роста коммерческих клиник является их бесконтрольность как со стороны государства, интересующегося исключительно финансовой стороной деятельности, так и со стороны медицинской и пациентской общественности. Необходимо найти пути регулирования частной медицинской практики, которые обеспечат качество медицинской помощи, защитят пациентов от навязывания ненужных услуг и уравняют требования к лечебной работе медицинских учреждений всех форм собственности.
Одним из возможных путей реализации этой задачи может стать обязательное требование контроля оказания медицинской помощи, единое для государственных и коммерческих клиник. Формы отчетности и проверки работы учреждений здравоохранения не должны различаться, поскольку они выполняют одну задачу — оценку качества медицинской помощи населению.
Наилучшей формой подобного контроля может стать создание совместных комиссий с участием органов государственного управления здравоохранением и представителем общественных пациентских организаций. Эти комиссии должны иметь право выборочной проверки медицинской документации как в государственных, так и в коммерческих медучреждениях. Задачей работы их станет оценка качества медицинской помощи, соответствие оказываемых медицинских услуг стандартам медицинской помощи. Дополнительно в компетенцию таких комиссий может быть включено право рассмотрения конфликтных вопросов, возникающих между пациентами и медицинскими учреждениями.
Несомненно, предлагаемые выше функции отчасти дублируют таковые у страховых компаний. Однако, в условиях, когда система страхования с одной стороны не охватывает значительной части медицинской помощи в коммерческом секторе, а с другой — страховые компании во многих случаях не стремятся к защите прав своих клиентов, создание новых регуляторов в системе здравоохранения представляется совершенно необходимым. При этом, нельзя исключить, что в будущем, когда медицинское страхование станет всеобщим и, главное, равноценным для систем обязательного и добровольного медицинского страхования, работа подобного регулятора станет избыточной и он сможет передать свои функции страховым компаниям (по крайней мере, в части представителей государственных структур).
Семен Гальперин
